Una coda di chiamata è una funzionalità avanzata del centralino che gestisce le chiamate in entrata, indipendentemente dalla disponibilità degli agenti. Questo significa che la coda organizza e distribuisce le chiamate in base a strategie predefinite, ottimizzando il flusso delle comunicazioni e garantendo un’esperienza uniforme ai clienti, anche con operatori (agenti) occupati.

Le code di chiamata permettono di indirizzare le chiamate agli agenti disponibili secondo specifiche regole di priorità o sequenza, assicurando che ogni chiamata venga gestita nel modo più efficiente possibile. Nel caso in cui tutti gli agenti siano occupati, i chiamanti vengono messi in attesa all’interno della coda, con messaggi o musiche personalizzate, fino a quando non si libera un operatore. Le principali strategie di squillo configurabili per un gruppo di chiamata includono:

• Squillano tutti: Tutti gli agenti disponibili vengono chiamati contemporaneamente;
• Agente con tempo di inattività maggiore: Viene chiamato l’agente che è rimasto inattivo per più tempo;
• Round Robin (circolare): Gli agenti vengono chiamati in modo ciclico, distribuendo equamente le chiamate;
• Dall’alto al basso: Gli agenti vengono chiamati in un ordine predefinito;
• Agente con minor tempo di conversazione: Viene chiamato l’agente che ha trascorso meno tempo in conversazione;
• Agente con minor numero di chiamate: Viene chiamato l’agente che ha gestito meno chiamate;
• In sequenza per agente: Gli agenti vengono chiamati in sequenza basata su livelli e ordini specifici;
• Casuale: Gli agenti vengono chiamati in ordine casuale;
• Squillo progressivo: Gli agenti vengono aggiunti progressivamente alla chiamata dopo un intervallo di tempo definito.

Inoltre, è possibile configurare un messaggio di benvenuto personalizzato, la musica di attesa, l’inserimento di annunci informativi periodici che informano il chiamante sulla posizione in coda o sul tempo di attesa previsto, il tempo massimo di attesa e, gestire correttamente, il timeout di chiamata e la successiva destinazione.

Questa soluzione è ideale per aziende con un elevato volume di chiamate o per reparti che necessitano di un’organizzazione ottimale, come assistenza clienti o vendite.